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Qualitätsbewertungskonflikte

Es gibt eine langwierige Diskussion in der Betriebswirtschaftslehre darüber, worin Qualität besteht und wie sie gemessen und beurteilt werden kann. Dann, wenn der Abnehmer/Kunde zufrieden ist? Aber wer ist das dann genau? Der Chef? Die Aufsichtsbehörde? Der Shareholder? Der zahlende Kunde? Der interne Kunde? Wer hat Relevanz? Gibt es eine Relevanzhierarchie? Wer kann diese bestimmen? Wie könnte man sich da einig werden? Was ist zu tun, wenn es mehrere Kunden gibt und diese gegensätzliche Anforderungen an die Qualität des Produkts/der Leistung stellen? U.v.a.m.!

Diese Fragen sind Alltag in Organisationen und rufen geradezu nach Entscheidungen, die sich in der Unübersichtlichkeit obigen Frage-Dschungels verlaufen können. Schaut man auf den Forschungsstand, bleibt die simple Feststellung: Rationale Konzepte gegensätzliche Qualitätsnormen und -kriterien in einem „integrierten“ oder „ganzheitlichen“ Konzept zu vereinen, sind allesamt gescheitert. So bricht in Mitten vermeintlicher Sachlogik der Herstellung von Produkten oder dem Anbieten von Dienstleistungen die Paradoxie ein, dass es einen „einheitlichen“ Qualitätsfokus nicht geben kann. Er bleibt standpunktabhängig oder wie die klassische Wissenschaft zu sagen pflegt: Relativ. Das führt dann zur Regel „Optimiere alles!“ oder zu Priorisierungspflichten (siehe die die zahllosen Tipps zum sog. Magisches Dreieck). Im Hintergrund schwebt meist die Idee eines Konsenses.

Unsere Folgerung aus dieser Theorielage: Qualität muss als die Einheit der Differenz von Geschwindigkeit und Gründlichkeit auf der Basis knapper Ressourcen gesehen werden. Daher muss eine Qualitätsmessung immer unsichtbar machen, dass es am Ende zu langsam war oder nicht perfekt genug. Auch hier: Wer etwas mißt, macht sich in anderer Hinsicht blind.