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Leitprozess Qualitätsfokus

Der Prozess des Organisierens (= Organisation) kommt nicht umhin, Entscheidungen im Hinblick auf die Qualität des Ergebnisses zu treffen. Auch wenn es immer wieder versucht wird – es ist unmöglich gleichzeitig schnell und gründlich ein Ziel zu verfolgen. Die Leitfrage ist schlicht: „Setzt man den Qualitätsfokus auf Geschwindigkeit oder auf die Güte des Produkts/der Leistung?“

Es ist nicht schwer Organisationen auszumachen, die sich durch klare Positionierung ihrer Marke an einem dieser beiden Pole auszeichnen. Die einen sind die, die mit Innovationen (bisweilen unausgereift) am Markt aufschlagen, für die anderen gilt immer nur das Beste (oder nichts). Beides kann erfolgreich sein. Beides hat Schattenseiten. Beides gleichzeitig zu versuchen, geht auf Kosten beider Pole. In manchen Organisationsumwelten werden Qualitätsmängel unbarmherzig bestraft (etwa Automobilindustrie, Infrastrukturgüter, Verwaltungen, Lebensmittel), in anderen werden die bestraft, die zu spät kommen (etwa Mobiltelefone, Modebranche, Medien).

Ebenso wichtig für das Verstehen von Organisationen ist es, dass Sub-Systeme (Bereiche, Abteilungen, Teams) über ihren Qualitätsfokus oft unterschiedlich entscheiden (müssen). Sie bekommen dann sofort miteinander Schwierigkeiten. Während der Vertrieb schnell das Angebot beim Kunden haben möchte, liegt der Rechtsabteilung ein gründliches Studieren des Vertragswerkes am Herzen. Zu entscheiden, welcher Qualitätsfokus bei Einzelentscheidungen gewählt werden soll bzw. implizit mitentschieden wird, ist für ein konsistentes Entscheidungsverhalten und für die Vermeidung unfruchtbarer Dauerkonflikte von höchster Bedeutung.