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CRM und ERP

CRMs (Kundenmanangementsysteme) sind seit langen Jahren das Label unter dem Unternehmen die Außenorientierung von Entscheidungen bündeln. Hier trohnt der Kunde: Es geht um individuelle und langfristige Beziehungen, um verbesserte Service, frühes Wahrnehmen von Kundenanliegen, um die Unterscheidung von profitablen von weniger profitablen Kunden, um effektive und effiziente Prozesse und schlussendlich um IT-gestützte Systeme.

ERP (Enterprise-Ressource-Planning) wiederum ist die Überschrift für die Innenorientierung von Entscheidungen im Hinblick auf Knappheit. Hier trohnt das Controlling. Es geht um Warenbestände, Zahlungen, Lieferstatus, Qualität und schlussendlich auch um IT.

Ob das Zusammenspiel

  • auf den Versuch hinausläuft, das eine auf Kosten des anderen zu optimieren und verdeckte oder offene Stellungskriege – Vertrieb/Produktion – auslöst,
  • ob es eine Entscheidungsprämisse gibt, die einem von beidem den Vorrang gibt („Bei uns ist der Kunde grundsätzlich König!“ oder „Unsere Prozesse und Vorgaben gelten auch für die Kunden!“),
  • ob man situativ oszilliert,
  • ob man eins von beiden vernachlässigt,
  • ob man es maßlos übertreibt und Unmengen an nicht-genutzten Daten anhäuft,

all das prägt das Muster der Leitunterscheidung Entscheidungsorientierung.

Auch hier – es gibt kein richtig und falsch, kein Rezept. Aber gerade diese Prozesse haben eine Tendenz zu wuchern, sich in immer feineren Verästelungen zu verfransen, mit immer mehr Kontrolle und Transparenz die Entscheidungspielräume zuzustellen. Weil – was mal „eingeführt“ ist, wird selten wieder abgeschafft. So ist es für Management wie Beratung wichtig, hier genau hinzuschauen, weil hier oft hyperstabile Strukturen sich gebildet haben, die jeder Veränderung trotzen.