Außenorientiert

Customer centricity – fast schämt man sich eines der Buzz-Wörter in Organisationen der letzten beiden Jahrzehnte zu verwenden. Und doch – dass Verwaltungsbehörden zum Bürgercenter mutieren, dass die Zeiten vorbei sind, in denen die Deutsche Telekom gegen das Einreichen langer Formulare dem Antragsteller nach Wochen Wartezeit das eine graue Telefon installiert hat, und dass man beim Autohändler bedient wird wie in der Espressobar – man hat sich daran gewöhnt, auch wenn es noch nicht so lange her ist.

Die Orientierung am Kunden ist jedoch nur eine Form der Außenorientierung von Entscheidungen. Marktsegmente, Infrastrukturgegebenheiten, Gesetzesvorgaben, Steuervorteile, Produktionsvorteile u.a.m sind allesamt Phänomene, an denen Organisationen den Leitprozess Entscheidungsorientierung ausrichten (können). So trivial das erscheint, so leicht wird unterschätzt, welches Konfliktpotential sich in diesem Leitprozess bündelt. Die Einschätzungen über den Einfluss und Bedeutung externer Umwelten auf den Erfolg der Organisationen gehen oft weit auseinander. Die Folgen für die Abläufe, für den Aufbau und für die Kompetenzbedarfe sind enorm. (Der Kfz-Meister muss am Kundentresen plötzlich Beschwerdemanagement können und nicht mehr Zylinderkopfdichtungen ersetzen).

Entscheidungen über die Relevanz der äußeren Umwelten wirken sich meist stark aus und sind daher entsprechend umstritten. Weil sie so auswirkungsreich sind, sind sie jedoch auch ein gern genutzter Bereich für Interventionen des Managements und von Beratern.