Annahmen über Kunden

Wofür bezahlen Kunden der Organisation Geld bzw. weswegen nehmen die Kunden die Leistungen einer Organisation in Anspruch? Jede Organisation hat darüber Annahmen: Annahmen, wer ihre Kunden sind, Annahmen, worauf diese Kunden Wert legen, Annahmen, was sie vergrault, Annahmen, was ihnen zugemutet werden kann oder muss. Bisweilen sind die Annahmen, wer überhaupt die Kunden sind, durchaus aufschlussreich.

Diese Annahmen sind in Organisationen meist umstritten, und die Einigung darüber ist ein bedeutsamer Teil ihrer Stabilisierung und Koordinierung. Die eigenen Annahmen versucht man über Daten zu objektivieren (Marktforschung, Kundenbefragungen), was das Problem zur Ausdeutung der Daten verschiebt. Ob Kunden auf Schnelligkeit und Innovation, Gründlichkeit, Zuverlässigkeit und Haltbarkeit oder Preise und Markenwert oder alles zusammen reagieren – es bleiben Hypothesen und Annahmen. So kann es verwundern, wie intensiv Organisationsmitglieder und ganze Abteilungen mit den herrschenden Annahmen identifiziert sind: „So ticken Kunden!“. Eine solche Überidentifikation ist meist gefährlich, da sie einen Verlust an Alternativen mitführt und die Kommunikation mit Andersdenkenden erschwert. Gerade im Umgang mit Leitentscheidungen ist der Grundsatz „Könnte es nicht ganz anders sein?“ im Blick zu behalten.