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Schnittstellenkommunikation

Eine der wichtigsten Erkenntnisse aus einem an Leitprozessen orientierten Blick auf Organisationen, besteht in der Bedeutung der Kommunikationsmuster, die sich an funktionalen, prozessuralen oder projekt- und teambezogenen Schnittstellen bilden. Oft wird ja in Organisationen nicht so gezielt und bewusst entschieden, wo und wie strukturelle Konflikte bearbeitet werden. Üblicherweise wird Hierarchie (Vorstandssitzung) in Anspruch genommen oder spezifische Gremien (Budgetplanungs-, Produktionsplanungs-, Produktplanungsmeetings) in denen dann viele Fachabteilungen vertreten sind. Im Alltag entstehen aber viele kleinere Konfliktlinien eher zufällig an den Schnittstellen zwischen Teams, Abteilungen und Bereichen. Die Frage wann wer mit wem worüber sprechen muss, ist der Frage wer was tun soll gleichgestellt.

Gremien und Schnittstellen leiden häufig daran, dass sie nie oder selten mit einer Außenperspektive versehen sind. Es gibt kaum neutrale Moderatoren. Die Konfliktparteien agieren innerhalb ihrer Interessen, nehmen informellen Einfluss, es dominiert Mikropolitik und Machtspiele. Das macht die Kommunikation in solchen Kontexten aufwändig, ineffektiv und unübersichtlich. Sind gegensätzliche Interessen im Spiel, dominieren Betroffenheitskonflikte (Der Vertrieb meldet sofort Verkaufszahlen ab, weil ein bestimmtes Produktmerkmal aus Kostengründen gestrichen werden soll), wird Verständigung ohne neutrale Instanz sofort unwahrscheinlicher. Verständigung meint hier,

  • dass Stellen ohne Gesichtsverlust und Racheimpulse verlieren können,
  • dass das stattfindet, was man Interessenausgleich nennen kann, weil eben alle Interessen, die im Spiel sind, legitimiert sind,
  • dass man wechselseitig die Perspektive der anderen einnehmen kann,
  • dass man das übergeordnete Ganze nicht aus dem Blick verliert (Wir sind eine Firma) und
  • dass es vereinbarte Eskalationsrechte und -instanzen gibt.

Professionelle Moderation ist hier meist nötig, da der Sog in informelle, konfliktogene Muster führt, wenn es keine Gegenkraft dazu gibt.