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Mängel

Um Mängel festzustellen, braucht es einen Bezugspunkt. Im Hinblick auf Qualität ist es ein „Klassiker“, wenn  der Mitarbeiter sagt: „Alles rechtzeitig fertig geworden“ – und der Chef mit „Aber ich sehe lauter Fehler!“ antwortet. Oder auf: „Alles ist tip top!“ kommt die Antwort „Ja, aber drei Tage zu spät!“. Was ein Mangel ist und welche Schäden durch ihn hervorgerufen werden, hängt vom Qualitätsfokus ab und ist daher Konsequenzen einer Entscheidung.

Oft wird dies in Organisationen gewissermaßen vergessen. Mängel werden grundsätzlich als objektive Sachverhalte angesehen. So wirken die Bewertungsmassstäbe im Verborgenen.  Damit können auch die Bewertungskonflikte nicht mehr günstig bearbeitet werden. Es erstaunt immer wieder, wie oft in der Beratung solcher Konflikte die Leitunterscheidung schnell/gründlich eine beträchtliche Rolle spielt. Das gilt sowohl für alltägliche Kommunikationen als auch für strategische Diskussionen über die Positionierung von Produkten/Dienstleistungen oder der Marke. Was für die einen Mängel sind, sind für andere gute Eigenschaften und umgekehrt. Da selten wirklich beides – Schnelligkeit und Gründlichkeit – optimiert werden kann, tut eine Organisation immer gut daran, zu entscheiden, welche Mängel sie eher bereit ist in Kauf zu nehmen.