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Lernen aus Schäden

Wie werden (größere) Schäden, also negative Folgen vergangener Entscheidungen in Organisationen verarbeitet?

Organisationen können sich nicht wie Menschen ärgern oder von sich behaupten, dass es absehbar gewesen wäre. Ihr stehen stattdessen zwei Varianten zur Verfügung

  1. Man sucht – ein seit Jahrhunderten erprobtes Verfahren – einen Sündenbock. Entweder ein sogenanntes Bauernopfer – also untere Hierarchieränge – oder jemand von oben übernimmt Verantwortung und geht. Der Nutzen dieser Variante ist, dass in der Organisation alles so bleiben kann, wie es war. Sie muss nichts an ihren Entscheidungsprogrammen ändern. Der Schaden kann als Einzelfall als unwahrscheinlich eingestuft werden und fließt auch in Zukunft nicht in Regeln und Kontrollmechanismen ein. Obwohl diese Variante oft kritisiert wird, hat sie auffällig Bestand. Dies hängt eng mit den Schwierigkeiten zusammen, wenn Variante 2 gewählt wird.
  2. Werden Einzelfälle in allgemeine Regeln einprogrammiert – die Organisation lernt also – dann führt das zwangsläufig zu intensiveren Kontrollverfahren, Verlängerung von Entscheidungsprozessen und dem Vermeiden von Risiken zu Lasten von Chancen. Ob dies ein günstige Form des Lernens ist, hängt sehr von der Art der möglichen Schäden ab. Dies wird man bei einem Kernkraftwerk anders beurteilen als bei einer Beschwerde eines einzelnen Kunden. Sofern jedenfalls aufgrund von Einzelschäden die Entscheidungsprogramme risikoaverser gestaltet werden, bedeutet dies, dass in Folge bei „normalen“ Verhältnissen die Organisation für ihre Umgebung mühsamer, schwerfälliger, starrer werden wird.

Damit wird erkennbar, dass Organisationen, wenn ihre riskanten Entscheidungen deutliche Schäden hervorrufen, nur wieder riskant darauf reagieren können. Entweder lernen sie zu viel und können Chancen nicht mehr so leicht wahrnehmen, oder sie lernen zu wenig und der Schaden kann sich wiederholen.